2 maggio 2011
Andrea Cimatti

Le mappe di percorso cliente: uno strumento innovativo per rinnovare i servizi ai clienti

Touchpoints

Vista la transizione nelle nazioni industriali occidentali da una società di produzione a una basata su informazioni e servizi, un nuova disciplina di design è emersa recentamente: il service design.

Una peculiarità del service design è l’utilizzo di termini che vengono dal mondo del teatro.  Ad esempio, quando si parla di servizio, si parla di azioni di backstage e azioni di frontstage, ovvero ciò che è nascosto alle persone e ciò che è visibile alle persone.

Il design del servizio inizia con la nozione che un’azienda può coreografare i propri servizi e il modo in cui li offre in modo da fornire un’ottima esperienza ai clienti e indurli a tornare.

Al centro della progettazione del servizio sono le persone e i loro punti di interazione con il servizio. Questi punti di interazione sono chiamati touchpoints (punti di contatto). Ad esempio, una banca ha più punti di contatto che vanno dalla filiale al suo sito internet, da un call center a una carta di credito, una brochure, ecc. Ognuno di questi punti di contatto con il servizio può essere progettato e coordinato attraverso il design del servizio, per garantire la comunicazione verso il cliente di un’esperienza coerente, significativa e differenziata.

Uno strumento importante per la comprensione di questa esperienza è la creazione di una Customer Journey Map (mappa di percorso cliente). Si realizzano ricerche per capire come le persone agiscono e cosa percepiscono durante le fasi di un’esperienza di servizio. Queste informazioni sono poi tracciate su una mappa di percorso cliente. Le mappe di percorso cliente sono poi esaminate per identificare quali opportunità potrebbero esserci per cambiare e migliorare questa esperienza.

In questo articolo Cimatti Consulting inaugura la sua collaborazione con Marco Cimatti. Marco Cimatti si occupa di design ed ha lavorato per 10 anni in società di consulenza negli Stati Uniti e Italia, quali Michael Graves Design Group e Continuum. Negli ultimi due anni si è occupato di service design, lavorando con enti pubblici negli Stati Uniti nei settori sanità e sport.

Il suo sito è www.marcocimatti.com

 

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